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滴滴打车:在司机端下的功夫比较多

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发表于 2015-6-30 11:31:57 | 只看该作者 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
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很多出租车司机在选择滴滴之前连塞班系统都不用,就用199块钱那种只能打电话的功能手机。他们觉得智能手机与自己距离很远。为了分析这一人群的特性,我们会经常跟出租车司机聊天,比如坐在车上的时候问师傅,您最近怎么样,您对乘客端或者司机端有没有什么反馈?通过设身处地的聊天来搜集用户的需求并加以解决。



2014年元旦,两款打车软件的突然发力,玩起“补贴大战”。最高额度时,起步价之内甚至不用付钱。如今大半年过去,滴滴打车已成为时下最热、最酷、最帅的手机“打车神器”,是覆盖最广、用户最多、最受用户喜爱的“打车”应用,入选“App Store2013年度精选”,荣登日常助手类应用榜单冠军。腾讯也曾在多个场合表示:“我们仔细看过滴滴的一整套打法,最后不得不承认,我们的确做不到,所以我们选择投资。”


腾讯汇客厅秉承“轻分享,讲干货”的理念,邀请到滴滴设计总监赵天翔来分享滴滴的成长之道。


滴滴的用户是乘客和司机,区分用户需求


互联网公司需要PM(产品经理)和UE(用户体验)来配合的,PM提出一个思路,UE把它展示在前端。设计要从用户的中心体验出发,滴滴的用户是乘客和司机,而这二者对于产品的需求远远不同。


司机这个群体很特殊,他们与一般互联网群体或者资深的无线产品使用者不太一样。首先,出租车司机的年龄大多是在36和60岁之间,双班的司机每天都要工作12个小时左右,中午只能在路边凑合一顿饭,疲劳感强,压力大。其次,出租车司机的文化和收入都处于偏低水平。他们对于价格敏感,花出去的每一分钱都精打细算,而接受新鲜事物的能力有限。很多出租车司机在选择滴滴之前连塞班系统都不用,就用199块钱那种只能打电话的功能手机。他们觉得智能手机与自己距离很远。为了分析这一人群的特性,我们会经常跟出租车司机聊天,比如坐在车上的时候问师傅,您最近怎么样,您对乘客端或者司机端有没有什么反馈?通过设身处地的聊天来搜集用户的需求并加以解决。


而乘客这个群体,年龄一般在25到30岁之间,本科学历为主,收入主要在5000到8000的范围。北上广深的打车用户基本上为白领阶层,他们大多使用iPhone、安卓这些比较高端的手机,接触互联网产品较多,所以更加在乎体验,看重效率。在满足这几点的前提下,他们可以接受一定的成本。滴滴是一个O2O的产品,在不同的场景下用户对它有不同的需求。设计只是最表层的角色,后面融合了很多产品和技术的表达,要用最外侧的形式、手法来实现它。


如何让司机不影响开车又消除安全隐患,让乘客可以快速约到车,是我们在界面设计时需要考虑和反思的。滴滴的设计到底和其它的无线互联网产品有什么不同呢?



父母那一代人喜欢用语音,而年轻人则偏向打字


司机端的订单页面从设计来看并没有多华丽,我个人认为设计不是要做一个非常炫的界面或者来回翻转的动作。每个交互的行为,字行的大小、颜色要为用户创造便利性,这是作为设计师在用户体验的部分需要考虑的。司机一般会把手机架在车前面的挡风玻璃处,车行驶时,他不能总看手机,否则会有一些安全隐患。于是我们精简了许多元素,司机只需要知道起点、终点分别在哪,是否适合抢单,再通过不同颜色让他们区分出实时单和预约单就够了。司机往往希望在上一个乘客下车前接到预约单,活可以连上。我们想过很多方式来实现这件事,是全屏、点击或者其他方式,来让司机快速地,甚至不用看就能接到单。


地图是驾车时最频繁的需求之一,滴滴不像其它的地图产品一样把地图放在外面,景布操作弄较为复杂,而是使用了一个小的交互。如果全屏上拉,地图就会展开,上面有他和乘客的位置,下面有语音或者有乘客起终点。总之司机端要足够简单,每个功能、每个元素都需仔细考量,看它是否必须出现在界面上。


界面上红色、蓝色的使用参考了路标和指示牌的颜色,因为司机师傅对这方面比较敏感。屏幕亮度我们也做了考虑,白天白晃晃的屏幕对于司机来说很刺眼,所以界面亮度较暗;夜间的模式不需要司机设置,时间到了屏幕自动变成夜间模式,司机能看清楚订单,迅速抢单。这些细节不应该让用户来取舍,而是要从产品内部调整,反映到设计上来。此外,经过激烈讨论之后,我们还增加了背景变色。白天出车时,界面背景是万里晴空的蓝天,快到晚上时,界面会相应变成傍晚的颜色,这是一种人文关怀。


上线以后有司机跟我说,感觉你们做的这些东西挺好玩的。作为司机,他能说出来的只有“好玩,不错,我喜欢”。他们可能只是想不到,并不是没有需求。所以所有东西都需要靠我们自己去分析,我们有责任引导他们使用更好的产品。


乘客是比较资深的人群,但是其中还是分了各种层次,我们会进行分析并分层设计。比如说父母那一代人喜欢用语音,而年轻人则偏向打字。于是我们对用户的层级做了区分,根据不同层级创造了一些更简易的叫车方式。比如说设置回家和上班这两个出行最常用的目的地,我们用交互的形式让它变得更简易。只要设置好回家和上班的地址,按住轿车的按纽轻轻一划,划到回家,订单就自动发送了,司机端那边就会有一个清晰的TTS播报出来。就像苹果的很多手势一样,用惯了就是一种更高级的操作。



原来logo上的车挺好的,为什么要改呢?


红包是一个持续的营销活动,能拉动用户积极打车。设计上除了理性思考,也同样需要人性化和感性的创作,比如说到学习雷锋日,我们会推出一个带有雷锋帽可爱人物画像的红包;我们的CEO比较富态,适合红包的形象,所以用他的形象做了很多期红包。世界杯期间,很多人喜欢在比赛时去酒吧喝两杯,那么就会有打车的需求,这时我们推送个“全民嘉年华,红包世界杯”,就会对用户产生拉动。正是因为这些有意思的设计,很多人把滴滴红包作为借鉴。


开始时我们的设计风格比较激进,慢慢地把它平缓了一些,更突出人文和关怀。我们希望滴滴为用户创造一个很好的出行平台,做用户的助手,所以品牌的格调需要留心。


设计为我们带来了什么?界面设计真得那么重要吗?谷歌的LOGO是大众的关注点,每个节日都会推出一个定制化的设计。这些设计以活动或者公益的途径获取,比如六一时让全世界的孩子都来画logo,把画的好的放在谷歌首页,让设计师、技术同学甚至广大用户都有优秀的平台,让全世界的人都看到他们的设计。


我个人认为设计不仅是为了实现功能,更是传达一种感情和人文情怀。随着3.0的上线,我们也从一百多个设计中选出了一个新logo。很多用户都问我,原来logo上的车挺好的,为什么要改呢?过去滴滴是一个婴儿,需要一些亲和的东西,但现在它需要成长。公司成长,产品成长,设计也需要跟着成长。滴滴现在成长成了一个青年,应该更加地矫健、平和。为了不失去亲和和感,我把它拆分成了两条线:一条线是VI干净素雅的新LOGO,还有一条线是一个亲和形象穿插在滴滴播报、公告中,希望它能像腾讯QQ那样深入人心。


滴滴的技术人员大多在互联网公司里工作过一些时间,积攒了许多等待爆发的成就感,这也是我们聚集起来的信念。所以我们把这种热血作为一个设计点,希望它能击中更多年轻人。设计其实就是解决问题的一种方式,它让我们的生活更加美好。(整理:宋爽)



腾讯汇客厅与嘉宾的交流:


1、提问:你前面说有100个LOGO样稿,你们最后是怎么定的?


嘉宾:设计大家都认为是感性的,但实际也需要更加理性的判断。我们每次在LOGO上的更改都要非常小心且缜密的判断,判断用户是否还能在众多的手机应用里找到我们的LOGO。所以基本上只做出了很微小的调整,但是你能感觉到滴滴更加成熟了,更像青年。


2、提问:后台上看,语音和文本两种叫车方式哪个更受欢迎?


嘉宾:文本使用超过一半以上。我们以前的语音导向太强了,所以现在语音还是占很大的比例,但是在逐渐减少。


3、提问:初创企业做APP的话,到底应该花多少时间在设计上做得非常美观,特别让人喜欢?


嘉宾:从设计的角度来说,滴滴在1.0时做的也不是那么好,但它至少解决了用户的问题,所以滴滴在这个残酷的市场里生存了下来。在产品的后期,设计是一个鲜明的竞争力。设计师的价值不仅是解决产品问题,还要给用户更加感性的包装。




4、提问:关于滴滴的业务发展方向,滴滴是否会进入其他交通工具领域,比如自行车、私家车等,是否会考虑与一线线下资源比如飞机票务进行合作?


嘉宾:首先要看一下现在需求最旺盛的是哪个。然后需要把线下整合,再整合到平台里来。其实飞机、火车已经被连接了,但自行车或者是其他的交通工具,现在都没有被整合。


5、提问:现在滴滴仅限在国内使用,未来会不会在国外也可以使用滴滴?


嘉宾:滴滴软件上线两周年,目前已经覆盖了近300座城市,打车软件作为新兴的行业,还正处于快速发展期。滴滴打车未来不排除向海外的市场拓展。


6、提问:你们内部有没有一个数据,司机在使用滴滴的时候跟不用滴滴时收入会有什么变化?


嘉宾:据不完全统计显示,的哥使用滴滴打车后收入增长达10-30%之间,同时休息的时间更多,空驶率降低,从而进一步降低了成本。


7、提问:我听说滴滴推送的司机是按距离推送的,竞争对手是按司机的分数,您觉得这两者哪个更好,怎么样综合一下?


嘉宾:这个问题也是我们一直思考的。因为都是标准服务,有的车开的慢一点,有的车有味道,但是都能把你运回家。所以服务上还好。相反,打车时候车离我近,能让我少等几分钟更重要。所以我们现在是按远近来做的,但是未来一定会做服务,改变这个行业的服务体制。


8、提问:北京的出租车很有限,你可以全部变成你的用户。但是如果不把乘客日常习惯改变的话,实际上并不会给司机带来收入的增加,怎么办?


嘉宾:对,一方面我要把习惯在路边打车的乘客转化到线上来,让他觉得线上更方便,这取决于我们产品做得多好。另外一方面,要通过信息平台把他们整合得更加高效,把这个盘子做大。


9、提问:滴滴是如何跟的士或者出租车沟通并实现资源整合的?


嘉宾:我总结有三个关键点。


第一,O2O线上风格比较一致,有目标导向,更加偏功能性层面;而线下的整合方式完全不一样,给我们定好的目标,今天要拉多少司机,我就想各种办法,把所有的车站、加油站,更快速地执行。


第二,我怎么才能让司机用,如果你这个东西不给他价值,他根本不会用。


第三,是如何运营,因为所有的服务都是双边平台,我让体系里面优秀的人得到他们应有的回报,我也要告诉你做什么样的事情我能给你更多的东西,要把回馈机制建设起来。


10、提问:滴滴打车有没有什么纠纷?比如说我叫了车,也抢到单了,但是他没有来,例如产生纠纷你们从技术层次还是从法律层面上解决?


嘉宾:这个非常多,后续必须通过更加精细化和完善的运营来保障。现在爽约的问题还没有上升到法律层面,但是在没有法律之前我们就先管起来,事实上出租车公司也会管的。




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